“多收了三五斗” 电脑城的无责任盘剥

对于电脑城中的水货假货，电脑城不闻不问；对于商家跑路、消费者求保无门，电脑城也毫不理睬……究竟电脑城在IT销售环节中扮演着一个什么样的角色？究竟这种无责任盘剥是理所应当，还是法律漏洞？

长期以来，DIY玩家已经形成了统一的观念：“买电脑，到电脑城！”而电脑城，也成为玩家云集、商家众多的IT销售场所。然而近年来，电脑城征收的“苛捐杂税”越来越多，却依然秉承着“事不关己、高高挂起”的态度。在“现代版‘多收了三五斗’”第一篇文章中，我们安排了一次调查。在陆续收到的大量调查问卷中，针对电脑城收钱却不作为的行径，读者朋友们纷纷发表了自己的观点。究竟电脑城在IT销售环节扮演着一个什么样的角色呢？

电脑城冷漠不作为

对于商家销售的水货假货，电脑城往往不闻不问，只有工商局等执法部门检查的时候，电脑城才会应声粉饰太平，而平常却几乎毫不自律。对商家跑路、消费者求保无门，电脑城也毫不理睬，不少用户的售后质保就此成为一纸空文，商家也开始人人自危。

“大超市的外壳，小作坊的内瓤”成为国内电脑城的真实写照。这一点相信大家在电脑城购买产品的时候，都深有感受。我们在购买电脑时，虽然一般都说是在某某电脑城购买的，但往往还要加上具体是几楼的某某商家。电脑城咋看之下，就像一个有品牌的大超市，里面所有的电脑相关产品都可以购买，甚至不少大规模的电脑城品牌，在全国各地都有连锁。但是具体销售产品给用户的，却是散布在电脑城中大大小小的商家。

太平洋是消费者比较认可的电脑城之一

这些商家往往良莠不齐，既有实力强大、售后不错的大商家，也有传说中的“奸商”对消费者坑蒙拐骗。这也导致不同的消费者在电脑城中的购物体验是完全不同的。许多普通消费者在电脑城购买各类产品的时候，往往都希望托各种关系找一个“高手”陪伴自己，避免自己被“坑”。在所有消费者的意识中，一旦在电脑城中被“坑”，东西买贵了还是其次，商家以次充好、或者以水货充行货，将给自己的使用带来很多问题。关键的是，遇到了这些问题，消费者往往很难申述—电脑城通常不予理会，投诉到工商、消协又要大动干戈，买家很多时候只能自认倒霉、吃个闷亏。

在我们购买IT产品的过程中，电脑城究竟应该发挥什么作用呢？调查中绝大多数消费者认为，国内电脑城应该是整顿和规范商家销售行为的责任者之一，并且也是保障售后服务的责任者之一。消费者的想法往往很简单：我是在你这家电脑城买的产品，自然应该有义务对我负责；同样是卖电脑的，为什么国美、苏宁他们就可以负责售后，你们就不能呢？

虽然电脑城中的很多产品，往往都有相关品牌厂商或者大型代理商提供质保，很少会遇到消费者需要面对电脑城的情况。但是对部分产品，特别是DIY配件的地区性代理商，往往一到两年时间就会更换。原来的代理商往往以“现在不代理这个品牌”为理由，拒绝向用户提供质保；而现在的代理商，也会以“产品不是自己售出的”为借口，拒绝提供质保。这个时候的消费者，通常陷入一种“叫天天不应、叫地地不灵”的状况。此时消费者希望能够有更“高级”的单位来负责，这个“高级”单位自然非电脑城莫属。不过，找到电脑城管理方，他们通常是一推了事—电脑城只出租铺位，并不直接销售产品，请消费者直接去找经销商解决。问题又回到了起点，消费者被三方像皮球一样踢来踢去。

尽管对业内人士采访中有观点认为：电脑城在这个过程中，并没有什么责任。因为电脑城和经销商的关系，其实就是一个单纯的买卖租赁关系—电脑城出租店铺，经销商承租经营。至于经销商销售商品，消费者购买商品，则是无关的事件。价格合适，消费者就来；价格不合适，消费者就走。电脑城并没有直接和消费者发生买卖行为，自然无需为此承担任何责任。何况电脑城自身的发展也是要担风险的，电脑城能发展起来，一样要成本投入。一个电脑城不熬个三、五年似乎很难能成气候。开张后惨淡经营、几经易手，后倒闭的电脑城并不鲜见。“消费者有麻烦了，就来找我们电脑城。我们电脑城麻烦了，找谁去？”类似的观点，在电脑城的管理方中，往往十分普遍。

义务？权利？：一个模糊地带

上面的结论真的正确吗？电脑城究竟该不该对消费者负责？针对这个问题，我们咨询了专业的法律人士。仅从法律角度上讲，电脑城确实无需承担“整顿和规范商家的销售行为、保证售后服务”的责任，但是从情理角度上讲我们很难接受这种结论，参与调查的读者中超过七成认为电脑城应该负责。虽然电脑城的客户是商家，商家的客户才是消费者，咋看之下似乎是商家养活了电脑城。但是实际上，单纯只是商家的话，是不可能养活电脑城的。商家所获得的利润来源，都是来自于终的用户。

你是否认为国内电脑城应该是整顿和规范商家销售行为的责任者之一？

也就是说，如果没有消费者的话，电脑城其实是完全存活不下去的，一个被消费者遗弃的电脑城，必然也会被商家所遗弃。从这种观点来看，如果说是商家直接养活了电脑城，那么消费者则是间接养活了电脑城。那么自然从情理上讲，电脑城对商家有直接负责的义务，对消费者也应该有间接负责的义务。换句话说，当商家无法为消费者提供直接的售后服务时，电脑城也应该有间接的义务为消费者提供某种程度上的帮助甚至是售后服务。电脑城可以不用直接为消费者解决各类售后问题，但是基本的，电脑城应该能够提供为消费者解决各类售后问题的途径。当消费者和商家之间因为售后服务出现纠纷时，电脑城应该能够提供一些基本的调解服务，去帮助消费者争取应得的利益。毕竟消费者相对商家而言是弱势群体，而电脑城相对商家而言是强势群体，更有能力去和商家进行交涉。

你是否认为电脑城应该是保证售后服务的责任者之一？

就国内而言，目前一些做得比较好的电脑城如太平洋、颐高等，也已经开始规范商家行为。要求电脑城内不得强行拉客、不得销售水货，商品要尽量明码标价，更多通过强化电脑城的规范，来提升消费者对电脑城中商家的信任感。甚至部分电脑城还对商铺的投诉率打分，对于一些屡教不改、被投诉率偏高的商户，将进行各类处罚。

然而，能够这样做的电脑城依旧是少数，更多的电脑城还是欠缺行动。而单纯依靠工商局、消费者保护协会的介入，实际上是很难促使电脑城真正去彻底执行的，更多的还是睁一只眼闭一只眼。

电脑城往往只为商家提供经营场所及清洁卫生、安全保卫等物业管理方面的服务，而商家是对外经营的主体，商家各自以自己的名义对外进行经营活动，由商家与消费者形成买卖合同法律关系。这一点与3C卖场不同，3C卖场虽然通常也是由各商家加盟，但由卖场统一对外进行经营。对消费者来讲，卖场是经营的主体，由卖场与消费者形成买卖合同关系。因此，从法律上讲，电脑城的商家是对外销售形成买卖合同关系的权利义务主体，应对销售行为承担相应的法律责任。

邓小峰法律硕士
现担任《微型计算机》、《计算机应用文摘》、《新潮电子》的常年法律顾问

因此，从电脑城与消费者的法律关系角度讲，电脑城并不承担整顿和规范商家销售行为的法律义务，电脑城也不承担为消费者提供售后服务的义务。国内电脑城主动整顿和规范商家销售行为、承担提供售后服务，往往是维护电脑城的整体商业信誉所需。基于维护电脑城的整体商业信誉，电脑城可在与商家间的合同中，约定商家在销售的商品及售后服务方面存在瑕疵时，电脑城可追究商家的违约责任、赔偿损失等法律责任。当然，电脑城也可以主动承担提供售后服务，法律上不会禁止电脑城这样做，反而从商业道德上讲应予以鼓励，以更好地提高电脑城自己的整体商业信誉。电脑城需要对消费者负责的，主要是在进入电脑城与进入具体店面之间的阶段，因此杜绝拉客、改善环境等问题应由电脑城负责。

加强竞争才会提升服务品质

“在我看来，关键还是目前的电脑市场并没有足够的、充分的竞争，如果竞争再激烈一点，那么电脑城自然会反思，并且去承担更多责任。”某整机厂商负责电脑城的店面渠道经理，表达了他的观点。他认为单纯依靠法规或者一些社会呼吁，想要电脑城能够“自觉”去为消费者提供更好的服务，是很困难的。初电信运营商的服务曾经被无数消费者所诟病，但是很少有所改观，直到电信运营市场逐步出现竞争局面，其服务态度和质量才得到了根本的改变。同样的，只有竞争，才是好的、改变目前电脑城对消费者不作为现象的好方法。

国内消费者在购买IT产品时，多数还是习惯去电脑城。而一个地区的电脑城往往有限，造成电脑城“皇帝女儿不愁嫁”，自然在服务态度上很难得到提升。如果这个市场的竞争激烈起来，电脑城就会开始更加注重市场秩序和服务等“软实力”，来保住自己的消费群体。而随着国美、苏宁等3C连锁卖场越来越强化在IT产品方面的销售力度，IT产品在线销售网站实力的迅速增强，我们期待已久的卖场竞争已经悄悄拉开了帷幕。

模式更正规的3C连锁卖场加入IT市场，促进了卖场服务的提升

3C连锁卖场所有的产品都需要出具正规发票，从而避免了水货的问题；3C卖场在服务和售后维修方面的实力相对较强，当一些厂商售后服务出现问题的时候，3C卖场也可以凭借自身的实力来为消费者提供必要的维护；3C卖场由于直接面对消费者，更加注重在消费者中的口碑，当消费者受到厂商不公正待遇时，3C卖场往往更加倾向于维护消费者而非厂商的利益。

而在服务方面，3C卖场往往还提供更加可靠的增值服务，例如苏宁对数码相机等产品，提供加服务费购买额外质保时限的服务。由于苏宁的品牌信誉，消费者在购买这类服务时往往也觉得可靠，并且当用户需要苏宁兑现所购买的服务时，苏宁也完全有实力实现。3C卖场在服务方面的优势，已经对传统电脑城造成了很大的冲击。

这种局面在部分一线城市已经初现端倪。随着市场的转换，整机市场逐步替代DIY配件成为电脑城内商家新的盈利支柱。与此同时，3C卖场也因为寻求新的利润增长点和转型而切入了整机市场，带给传统的电脑城不小的冲击。在这种冲击之下，部分一线城市的电脑城不约而同地开始选择提升服务等“软实力”以吸引更多的消费者。

以上海为例，在上海IT卖场集中的徐家汇地区，太平洋数码广场和百脑汇，很早就提出规范卖场商家服务质量，并在一定程度上，帮助消费者解决售后问题等措施。

而当国美、永乐、苏宁、百思买、宏图三胞等3C连锁卖场也在附近开店后，这些传统电脑城在服务等方面的规范更是得到了进一步的加强。在这种激烈竞争的背景下，上海徐家汇地区的电脑城中，销售水货的现象基本被杜绝，水货经销商多数被迫分散在电脑城周边的一些写字楼和商住楼中，而并非像一些地区，水货笔记本电脑和手机的经销商，几乎就是正大光明地在电脑城中开设店铺，甚至某些地区的电脑城还会专门为其划出销售区域。售后服务方面，当消费者找到卖场寻求帮助时，卖场往往也都是尽量帮他们去寻找解决途径，而不再觉得事不关己了。

电脑城之惑

电脑城，作为渠道环节中一个很特殊的节点，近几年引发的争议和关注已经越来越多。毕竟消费者可以购买到相关产品的渠道已经越来越广，网上商城、电脑城、3C卖场都可供选择。因此对消费者而言，期望能够得到相应的优质服务、避免被欺诈是理所当然的。

你认为以下消费环境因素哪一项吸引你？

你认为目前国内电脑城应改善的是？

电脑城虽然凭借在IT市场深厚的历史底蕴，能够维持一时的风光；但是如果电脑城中良莠不齐的商家素质得不到规范，消费者遭遇欺诈而没有及时维护，那么这种风光就会很快消失。是完全在服务上被3C卖场打败，只是通过不开发票低价销售来赢得部分消费者；还是奋起直追、提升“软实力”、充分发挥DIY的优势，和3C卖场一较高下？电脑城何去何从，我们拭目以待。